《保险法》第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外”。根据《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）的工作要求，保险公司应多措并举地加快理赔时效，维护消费者的合法权益。同时，《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外”。
2023年4月，客户张女士因重疾住院治疗，后被诊断为甲状腺恶性肿瘤。其家人第一时间拨打了保险公司客服热线进行报案，并向保险公司提交了相关理赔资料。 保险公司理赔人员当日接到报案和理赔资料后，核查到张女士在2007年为自己投保了一份重疾险。因张女士的出险情况符合保险公司“重疾一日赔”的赔付标准，工作人员认真审核出险人就诊资料，当日即完成了重大疾病保险金赔付业务，并将理赔款通过银行转账方式转至张女士银行卡中。收到赔款后，张女士及其家人既感动又欣慰，感动的是保险理赔业务办理快速、高效、便捷，真正为老百姓着想、为群众办实事；欣慰的是这笔赔款大大缓解了疾病治疗给家庭带来的经济压力，让自己可以不用为治疗费发愁。 本案例是在客户及时报案的前提下，保险公司通过不断优化理赔服务流程，主动为客户提供“重疾一日赔”极致理赔服务，保护了消费者依法求偿权的典型案例。 消费者在应对出险情况发生时，除了必要的施救、处置等环节外应第一时间向所投保的保险公司进行报案。保险公司接到报案后，公司理赔工作人员将根据被保险人、投保人出险后的实际情况作出相应决定。例如，对于重大案件，保险公司将组织现场查勘；对于疾病或意外伤害案件需补充证明材料的案件，保险公司将会根据保险种类作出相应提示。 目前，各家保险公司对于及时报案的客户提供多项特色理赔服务，如报案短信慰问、主动告知理赔所需资料、住院探视、小额快赔、重疾先赔、直付式理赔、服务专员协助代办理赔等，进一步提升客户理赔服务体验。 为站稳“以人民为中心”的发展思想，中国人寿等多家保险公司纷纷推出“重疾一日赔”特色理赔服务，即对于出险日期在合同生效2年后的个人业务保单，首次罹患恶性肿瘤并已取得相关医疗证明资料、医疗证明资料上诊断足以证明患有条款约定的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率，同时加大力度维护消费者的依法求偿权益。 本案例中，保险公司为保险消费者提供了理赔服务体验，切实维护了保险消费者的依法求偿权益。依法求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。理赔是保险消费者和保险公司两大主体行使依法求偿权和履行保险责任义务的具体体现之一。 （一）对于保险消费者而言，在购买保险产品后，发生保险事故时有及时向保险公司报案的义务及申请赔偿的权利。 1.保险事故发生后，保险消费者应及时向保险公司报案，收集并配合提供与确认保险事故性质、原因、损失程度等真实、有效、完整的证明资料。 2.办理理赔业务时，要保护好个人身份信息及证件、银行卡等重要资料，减少个人信息外漏风险，同时要保持通讯工具联络顺畅，以便更好更快的享受理赔权益。 3.根据《保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实守信原则”。消费者在进行投保时，要充分履行如实告知的义务，这也是消费者能够充分行使依法求偿权的必要前提。 （二）对于保险公司而言，保险公司应在保护消费者依法求偿权的基础上，竭力为消费者提供更好的理赔服务体验。在接到保险消费者理赔申请时，要从客户的角度出发，设身处地地为客户着想，真正地做到急客户之所急，及时做出理赔决定。 同时，保险公司要将及时报案率作为推动理赔高质量发展的重要指标，积极引导客户和销售人员在出险后第一时间进行报案，并将服务触点主动前伸。要在现有的理赔服务基础上，进一步创新服务举措，在风险可控的前提下，不断优化理赔手续，加快理赔处理速度，更好地保护客户的依法求偿权利。 来源：中国人寿河南省分公司 值班编辑：胡环环 责任编辑：魏巍
