□郭晓彤 崔振祥
当前，保险业已为广大人民群众广泛认知和接受，随着保险客户维权意识不断增强，保险诉讼案件逐年增多，在客户和保险公司之间架起平等协商的桥梁，和谐高效化解与客户的纠纷，建立和完善保险诉讼案件调解机制显得尤为重要。新乡市保险业诉讼案件现状。
（一）新乡市两级人民法院保险诉讼案件数量增长情况（2016-2018年度）
2016年度，新乡市两级人民法院保险诉讼案件数量为880件。2017年度，新乡市两级人民法院保险诉讼案件数量为932件，较上年度增长5.91%。2018年度，新乡市两级人民法院保险诉讼案件数量为1224件，较上年度增长31.33%。
（二）保险诉讼案件主要类型
数据来源为2018年度新乡市红旗区人民法院，红旗区人民法院每年处理案件数量在新乡市人民法院系统名列第一。
1.保险公司作为被告或第三人的机动车交通事故侵权责任案件（即机动车辆保险纠纷）401件，占比94.8%。
2.保险公司作为原告的代位追偿权案件11件，占比2.6%。
3.寿险公司人身保险合案件11件，占比2.6%。
协调一致 积极化解
（一）新乡市保险行业协会始终坚信做好售后服务工作，是保险业健康快速发展的基础，客户心里没有后顾之忧，才会愿意购买保险，保险业务才能持续做大做强。保险纠纷进了法院，演变成诉讼案件，无论结果输赢，对公司的名誉都是一种损害。保险纠纷进入司法程序，保险人也要继续为客户提供优质服务，不能被动坐等法院判决，把诉讼案件化解在判决前，主动避免进入司法程序后公司名誉受损。
（二）主动联系，积极作为。针对保险诉讼案件“井喷式”涌入新乡市各级人民法院，案件无法实现快速处理，保险客户不能及时得到赔偿的情况，新乡市保险行业协会主动与新乡市中级人民法院联系，根据《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（中法{2014}10号）、最高人民法院（法{2016}374号）《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设意见》，以及新乡市委有关完善多元化解各类纠纷解决机制精神，向人民法院提出建议：在人民法院内对保险诉讼案件进行调解，通过调解把部分保险诉讼案件化解在判决之前，实现人民法院快速处理保险诉讼案件，保险客户及时得到经济补偿、保险公司快速结案的共赢。
新乡市保险行业协会的提议得到新乡市人民法院的积极响应和大力支持。新乡市各级人民法院在法院内安排办公场所，提供办公条件，新乡保险行业协会选派人员，共同协作、互相支持，开展保险诉讼案件调解工作。
（三）全面部署，初见成效。2018年起，新乡市保险行业协会向新乡市中级人民法院以及红旗区、牧野区等基层人民法院，各派驻一名专职调解员；2018年，协会专职调解员共成功调解保险诉讼案件235件，其中，财产险案件221件，占成功调解案件总量的94.04%，寿险案件14件，占成功调解案件总量的5.96%；2018年保险成功调解诉讼案件金额为5664万元，占2018年法院转办保险诉讼案件总金额的52.5%。
赞同诉调对接
（一）专职调解员参与调解后，通过与法官的频繁沟通交流，人民法院听到保险公司的声音，法官对保险公司解决保险纠纷思路有了新的更全面的认识，处理保险诉讼案件时能够依据法律兼顾各方利益。除了专职调解员调解成功的案件外，保险公司对法官依据法律和保险合同作出客观公正的判决接受度逐步增高，保险公司主动上诉案件比例开始下降。
调解成功后，保险公司与客户握手言和，延续并巩固了双方的关系，有益于保险公司今后的业务发展。现在，通过调解解决保险诉讼案件成为保险公司化解保险纠纷的首选。
（二）通过调解，客户感觉到能够与保险公司进行平等协商，能够促进保险公司换位思考，自己的想法能够得到保险公司的重视，可以更好地维护自身利益。另外，一次调解没有解决问题，双方可以继续进行协商，避免开庭审判过程中调解，无形增加紧迫感。
（三）对于人民法院而言，案件调解成功，无需进行审判，减少了诉累；调解不成功，有了双方前期沟通交流的基础，双方的矛盾点会更清晰，诉讼理由和意图更清楚。人民法院开庭审判时容易把握案件重点，节约当事人当庭阐述理由、相互质证和辩论的时间，有利于提高庭审效率，有利于双方纠纷的化解，当事人一般都能接受一审判决结果，保险诉讼案件在基层人民法院得到彻底解决，减少当事人上诉和二审时间，节约司法资源。
（四）通过对诉讼案件的调解,专职调解员进一步了解了当事人之间主要矛盾和矛盾形成的原因，能够较好的理解法官解决保险诉讼案件的原则和习惯做法。能够综合掌握各方保险诉讼案件的态度，能够更好、更多地积累经验，并及时将调解经验反馈给保险公司，为保险公司今后的工作提供借鉴和帮助。
存在的问题
调解过程中，主要遇到以下问题：
（一）部分保险公司配合、支持调解工作力度不够。部分保险公司仍然认为调解结果缺乏刚性，显示出保险公司在调解中有让步，不愿意参与或不支持保险诉讼案件进行调解。部分保险公司认为只有判决书才体现出保险公司人员维护了自身利益，甚至有些保险公司认为只有二审判决书才能显示出保险公司法务岗人员维护公司权益。因部分保险公司持有重判决、轻调解的态度，致使部分客户愿意协商的案件因保险公司不愿意调解而无法达成一致。
（二）部分保险公司把调解和人民法院判决案件区别对待。当交通事故案件涉及多方当事人，如果案件中一方当事人起诉并胜诉，保险公司同意按照判决书结果对胜诉一方进行赔偿。同样的案件，案件中一方当事人起诉，专职调解员调解成功，一方当事人要求赔偿时，保险公司不同意赔偿，其理由是必须等待同案件中其他未起诉或起诉暂时无结果的当事人调解或判决结果全部出来后才能进行合并赔偿，而调解成功那一方当事人不愿意等待。如此区别对待，致使专职调解员成功调解涉及多方当事人案件的难度提升。
（三）保险公司管理粗放，服务不到位。如机动车交通事故发生后，部分保险公司人员未到医院看望或了解伤者具体伤情和治疗情况 ，未在第一时间内与伤者或伤者家属联系，不与主治医生沟通交流，未向医生、伤者或伤者家属说明保险合同关于医保用药规定，保险公司扣除客户医保外用药时未逐项予以说明，简单采取扣除10%-20%的医保用药，这种习惯做法司空见惯，每案必扣，客户对医保用药扣除问题意见非常大。保险公司明知扣除医保用药的做法不会得到人民法院的支持，但仍然不予改变，给调解工作带来很大困难。
（四）部分保险公司在车物损定损时，未执行国家或部门的定损标准，仅依据自己制定的定损或评估标准，来确定客户车物的损失金额。损失价格一经确定绝无改动可能，根本不听取、不接受客户或他人的建议和意见，自认为保险公司对车物损定价是最准确、最权威的。
（五）在财产险中行使代位追偿请求权时，车物损定损前不通知被追偿人到现场共同定损，保险公司与被保险人定损并赔偿后，向被追偿人发出代位追偿请求。很多被追偿人认为保险公司剥夺了他们的知情权和参与权，不认可保险公司的定损结果。保险公司也不认可、不接受评估公司对车物损的评估结果，认为评估公司评估结果水分大，评估根据不准确。保险公司如果没有实质性或成效性证据，人民法院一般会采信评估结果。因此，涉及评估案件，因保险公司不认可态度，调解一般不会成功。
（六）保险公司少数销售人员在产品介绍或宣传时，有意或无意夸大保险的保障功能，或者进行模糊引导，致使部分消费者误认为参加保险将获得很大的利益。一旦希望落空，就到处投诉或起诉，认为保险公司存在欺骗行为。
（七）2018年12月份，河南省高级人民法院、公安厅、司法厅、原保监局联合下发文件，明确了道交一体化平台建设标准，各级人民法院在收到文件后就立即予以执行。但时至2019年3月份，新乡市大部分保险公司未落实文件精神，在处理保险诉讼案件时与人民法院执行的是不同标准。
（八）保险公司人员精于对《保险法》、保险合同的学习和研究，缺乏对《民法通则》、《侵权责任法》、《安全生产责任法》、《劳动法》等的全面学习和理解，在处理案件时与人民法院在法理和法律要义的理解方面存在偏差。
建议
（一）保险公司要主动与各级人民法院对接，将人民法院处理保险诉讼案件的意识和思路作为标准，依照标准来解决保险纠纷。当前，各级保险公司应立即贯彻执行河南省高级人民法院有关道交一体化文件相关规定，与人民法院统一标准，协调一致，相向而行，有效化解道路交通事故保险诉讼案件。
（二）各级保险公司管理层应转变观念，解放思想，构建新时期处理保险纠纷的考核机制。保险公司要破除参与调解就是向客户让步，损害保险公司利益的旧观念。只要调解结果符合法律法规，不违背保险公司规定，调解公平公正，保险公司利益将不会受到损害。
（三）伤者住院治疗时，保险公司应该在医院现场告知客户注意事项，包括医保用药规定。理赔时非医保用药要逐项逐条列明，明确告知客户扣除比例和金额，在调解和开庭过程中也应如此。
（四）保险公司行使代位追偿请求权定损时，应通知被追偿人到现场，共同定损。被追偿人不同意定损结果的，应与被追偿人达成协议共同选择评估机构，依照评估机构评估结果进行赔偿。
发现评估机构弄虚作假的，应及时向银保监局、司法局、人民法院上报，将弄虚作假的评估机构列入保险业黑名单，引导行业共同抵制其危害保险业利益的行为。
当前，保险业已经进入改革攻坚的重要时期，保险业作为消费的重要环节，在满足人民群众新型消费中发挥着越来越重要的作用。通过调解和谐解决保险诉讼案件已成为保险业提高服务质量、解除客户后顾之忧的重要手段。要继续强化与人民法院的合作，进一步理顺调解流程，提高调解水平，维护好人民法院、保险公司与客户之间的桥梁和纽带关系。
（作者郭晓彤系河南银保监局中介处副处长；崔振祥系新乡市保险行业协会专职调解员）
