7.8嘉宾观点｜赵峰：强化科技赋能 助力保险客户服务与保险消费宣传

中国太平保险集团有限责任公司党委委员、副总经理  赵峰

主持人，各位嘉宾，各位观众朋友们：

大家好！很荣幸参加“7.8全国保险公众宣传日”活动—《保险力量，为奋斗的你加把劲》主题论坛，和大家共同探讨如何用保险力量服务人民日益增长的美好生活需要，共筑行业高质量发展之路，助力中国式现代化建设。

党的二十大报告明确了高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，中国式现代化始终以人民为中心，坚持人民至上，人民对美好生活的向往既是中国式现代化的出发点和落脚点，也是保险行业在回归保障本源、服务实体经济的初心与使命。中国太平坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”，将数字化转型作为集团“十四五”期间重点战略举措，强化科技赋能，利用科技力量助力保险客户服务与保险消费宣传。

一、中国太平以客户为中心，构建全旅程线上化客户服务体系

中国太平践行“以客户为中心”的服务理念，为创造更美好的客户体验，升级打造了“一线一网一厅一节一圈”和NPS“5+1”客户服务体系，借助科技手段深化保单运营服务流程再造和客户服务触点智能化升级，全面打通线上线下服务链条，实现全方位、立体化、智能化的客户服务体验，客户视角的服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性持续提升。一线方面：95589客户服务热线7×24小时为客户提供咨询回访、报案调度、业务办理等全渠道暖心服务。一网方面：太平通APP作为中国太平个人客户综合服务平台，支持内地及港澳保单一键查询及“查、改、续、赔、贷”等保单全生命周期自助服务，并提供健康、车主、财富、电商四大特色生态增值服务。一厅方面：行业首家集团级科技型“中国太平·吉象家”客户服务体验中心于2022年11月20日在北京揭幕，全面提升线下客户体验。一节方面：“吉象节·太平客户节”作为集团级客户活动品牌，以“美好生活·太平相伴”为主题，为客户提供线上线下多渠道缤纷特色活动，今年客户节将于7月15日在山东济南盛大开幕，线上全球直播。一圈方面：服务生态圈以“医康养”与“金融科技”两大主题为核心，积极构建健康、养老等服务供给体系，服务健康中国、应对人口老龄化等国家战略。NPS方面：通过客户体验管理体系的建立和推广，形成了对客户体验实时监控、问题发现和整改提升的管理闭环。

二、中国太平以科技为引领，构建全覆盖的智能化流程运营服务体系

中国太平依托共享集中科技、运营服务平台赋能业务流程智能化，通过深化场景融合，切实增强客户服务的便捷性与获得感。以客户最为关注的理赔环节为例，中国太平通过技术创新升级风控手段，直击“不方便、手续繁、不透明、到账慢”的理赔痛点，打造了一系列智能化理赔产品。太平人寿“秒赔”依托“互联网+”思维，运用人脸识别等多种技术手段，通过“快赔”、“先赔”、“直赔”和“预赔”四大服务场景，不断突破理赔时效挑战，目前从资料提交到赔款给付，最快仅需2秒。太平财险“一线通”极速报案理赔系统通过流媒体通讯实时互动核心技术、AI图片定损模型等创新应用，行业内首家打通车险“接报案、查勘、定损、理算、支付、结案回访”一站式服务，超70%的出险车辆在20分钟内拿到赔款，率先实现业内车险赔案规模化分钟级结案“零突破”。“一线通”极速报案理赔系统和查勘热力地图，在暴雨等灾害期间，可第一时间掌握报案情况、精准配置查勘资源，最快20分钟赔付，极大方便灾区客户。太平养老在线上化服务端打造“太养易赔平台”，实现了“云申请、掌上办、零跑腿”，推动理赔服务质效提升。

三、中国太平以“央企担当”为主旨，构建聚焦特殊群体、践行金融责任的民生保障服务体系

作为唯一一家总部在香港的中管金融机构，中国太平深刻认识肩负的历史责任，贯彻落实“央企情怀”的战略要求，聚焦关键领域，强化科技赋能。

服务“一老一小”，针对老年群体，中国太平秉持“多想一步、多做一点”的服务理念，对客户服务触点与流程的“适老化”改造，让老年群体切实感受到数字技术的便捷性与高效性。针对未成年人群体，中国太平丰富学平险等保险供给，组织开展“太平好少年”等系列亲子活动，助力青少年成长。关爱特殊群体，针对残障人士等特殊群体，各地服务网点建立了残障人士等特殊群体优先窗口，推介智能化自助服务手段，让客户感受服务温暖。服务乡村振兴，在太平通APP等多线上渠道开展定点助农帮扶等在线直播，利用数字化技术手段成功破解农业保险“最后一公里”。在广东佛山推出的“保险+科技+银行+养殖户”智慧养殖管理平台，有效提升养殖场运营效率与风险管控。在山东临沂等地依托卫星遥感技术，推出了“卫星遥感+地面抽样”测产模式，有效提高了种植险查勘定损的效率及精准度。服务粤港澳大湾区建设，打造粤港澳跨境车共享平台，实现了一张保单、一个条款、一地投保、一站服务，满足了港澳私家车车主在香港、澳门本地购买内地保险的切实需求。服务民生保障，打造长护险系统平台，通过活体检测、实时定位、智能调度模型测算等，实现安全保障、放心服务、精准定位、智能调度，获得试点城市政府部门、社会民众的广泛认可。

四、中国太平以“有效触达”为目标，构建多渠道、多形式、多内容的消保宣传体系

随着科技的进步创新，保险消费宣传也面临着新的机遇和挑战，需与时俱进才能“有效触达”，充分发挥宣传效能。为做好“7.8全国保险公众宣传日”等消费者教育宣传工作，中国太平充分借助科技力量，提升宣传的效果和质量。

一是充分利用官微、APP等线上线下宣传渠道打造宣传矩阵，扩大宣传覆盖面和影响力。“共享太平”官微营造金融知识普及宣传的良好氛围。太平通APP上线宣传活动专区，采用多形式多内容，加深消费者对金融保险知识等内容的关注与理解。同时，聚焦“一老一小”“新市民”等重点群体，组织开展进社区、进养老院、进校园、进农村、进企业等活动，瞄准热点问题，深入群众，采用人民群众喜闻乐见的形式，共同营造清朗的保险消费环境。二是充分利用大数据等新技术手段，提升宣传精准度和智能度。在合规的前提下通过对公众的行为、需求、偏好等数据的分析和挖掘，制定更符合目标受众的宣传策略和方案，实现精准投放和定向推送。三是充分利用云、5G等新技术，提高宣传效率和便捷度。通过宣传资源的云共享与协同，提高宣传工作的协调性和效率，通过5G等实现更多宣传场景的智能化和互动化，提高宣传服务的便捷性和体验感。

“7·8全国保险公众宣传日”现已成为保险业普及保险知识、倾听公众心声、提升服务品质、塑造行业形象的重要载体，得到行业内外的广泛赞誉，成为保险行业的文化名片。中国太平将以今年“7·8全国保险公众宣传日”为契机，更好地开展有深度、有温度、有力度的保险消费宣传。未来，中国太平将继续担负起党和国家赋予中管金融机构的光荣使命，充分发挥技术创新优势，强化服务能力，深化服务生态，为更好地满足人民群众美好生活需要、助力行业高质量发展、服务中国式现代化建设贡献更多、更新的太平力量！

谢谢！